服務體系

一．售后服務由公司營銷部處理，投訴事件所在的辦事處予以協助。

二．售后服務管理的基本原則：
　　 1．樹立顧客至上的原則
　　 2．以法律、法規及有關規定為準則，以事實為依據
　　 3．堅決維護企業的整體形象

 

三．退換貨規定：
（一）消費者凡在本公司購買的產品，一律實行“三包”
　　 1．凡顧客購買產品，每臺產品內包裝必須提供“合格證”，實行“三包”。 2．產品從到達顧客手中有3月的12個月的等按產品質保不同內實行“三包”，售出的產品在“三包”期限內出現下列質量問題之一者，分情況分別按包修、更換、調貨解決。

 
（二）有下列情況之一的，不實行“三包”：
　　 1．超過“三包”期限的；
　　 2．人為損壞或自行拆卸的；
　　 3．實物與發票或銷貨憑證不符的；
4．客戶自己定錯貨的

（三）送貨服務
　　 1．市內顧客離廠區距離較近由工廠免費送貨上門。
　　 2．市內顧客離廠區距離較遠由廠區和顧客協商送貨事宜。
　　 3．外地顧客由廠區通過物流公司發貨給客戶，運費由客戶自己承擔。

（四）產品質量先行負責制
　　 實行產品質量先行負責制，凡因產品質量需調貨，不管生產部還是銷售部，都應先行負責；凡因產品質量問題由銷售部門再向負有責任的生產者或其它銷售者進行調配貨物，到客戶滿意。

（五）實行限時處理制
　　 凡顧客維修、退、換產品，公司必須在24小時內給予答復及處理；管理人員當班接待、受理的顧客投訴，應及時處理解決，不得移交下班解決。
　　 對于需修、退、換產品的售后服務，公司必須按顧客的要求，在商定的日期內給予妥善解決。凡因拖延時間或未按要求修理、換貨、退貨，造成不滿意，發生糾紛的，生產部管理人員應協同銷售部及時處理解決。

（六）售后服務處理流程圖
　　 投訴人
　　 ↓
　　 銷售部
　　 ↓（未解決）
　 總經理
　　 ↓（未解決）
　　 消協
　　 ↓（未解決）
　　 法律顧問
　　 ↓
　　 法律仲裁

（七） 其他規定
　　 1．實行售后服務管理制度、跟蹤制度，建立顧客檔案。
　　 2．一般情況下4小時處理顧客投訴，48小時解決投訴。
　　 3．顧客投訴處應每月填制顧客投訴狀況分析匯總表，并報出解決方案上報主管領導。